Cliente en el centro: qué significa y cómo elaborar una estrategia para tu tienda online

Ya hace años que se viene hablando de esto: coloquemos al cliente en el centro, el cliente va primero, elaboremos una estrategia centrada en el cliente…. Estoy totalmente de acuerdo en que el cliente es sumamente importante y que debemos centrarnos en él, pero no de cualquier forma, ni a cualquier coste.

¿Qué significa “cliente en el centro” o “customer centric”?

Un negocio, una tienda online que se centra en el cliente, tiene como principal característica que planifica toda su estrategia en base a la experiencia del cliente. Todo lo que se hace dentro de la empresa tiene como objetivo darle la mejor experiencia al comprador. 

El ciclo de vida del cliente tiene un antes, un durante y un después, y todas estas fases son importantes. No podemos pensar solo en el conseguir la venta y luego olvidarnos de todo lo demás: el envío, la atención al cliente, el packaging, etc. 

Un cliente satisfecho es un auténtico cliente, que se ha convertido en habitual y recomendador de la marca, que ha disfrutado de toda la experiencia, se la cuenta a sus amigos y está deseando repetirla. El producto es importante, pero hay muchos y muy similares en el mercado. Hay que marcar la diferencia con una experiencia inolvidable.

¿Cómo elaborar una estrategia centrada en el cliente?

¿Te lo estás preguntando? La respuesta es fácil, pero llevarla a cabo no lo es tanto. Hace falta conocer muy bien a tu cliente, entenderlo y para eso necesitas tiempo. Puedes llevar a cabo un estudio de mercado centrado en el cliente, realizar entrevistas, encuestas, etc., pero esto no es ni barato, ni sencillo. Realmente ésta es la parte complicada y requerirá de ensayo/error, preguntar a tus compradores e ir afinando, estando muy atento a todos los movimientos de los competidores, aprendiendo e inspirándote. 

Según lo que vendas en tu tienda online, tendrás un tipo de cliente (o varios). Cada tipo de cliente tendrá unos valores, necesidades, puntos de dolor, diferentes. Preguntar, conocer y ponerse en su piel es fundamental para poder satisfacerlos.

Fases de relación cliente-comercio online

• Antes: Desde el momento que el cliente entra en contacto con la marca comienza su experiencia. Puede ser en las redes sociales, en un video de Youtube, en un anuncio, en un evento offline. ¿Qué puedes hacer para que él disfrute de la experiencia?
• Durante: En el momento de la compra debes ponérselo lo más fácil posible, que encuentre respuestas a todas sus preguntas, un chat de atención al cliente, una página usable, una información de envío completa, unos costes claros, facilidades de pago… 
• Después: Ya ha comprado, pero lo mejor de la experiencia está por llegar. Una entrega en plazo, un paquete bien presentado, alguna sorpresa en su interior, un producto en perfectas condiciones, etc. Y si se da el caso de que necesite un cambio o una devolución, es fundamental que haya un buen servicio postventa. 

La estrategia debe de desarrollarse en cada una de las fases. Es importante que sea coherente y que tenga lógica, que esté alineada con los valores y la visión de la marca, que lo más probable es que esté alineada con los valores del consumidor. Cuanto mejor lo hagas, más te diferenciarás del resto de marcas y estarás en las mentes de tus clientes.

Piensa en que hoy en día las posibilidades de comunicación, las vías, son muchas. Una manera de diferenciarte es ser accesible en aquellos canales que el cliente prefiera para comunicarse contigo, y por supuesto, que obtenga respuesta. 

La elaboración de contenidos de valor, emails, redes, pensadas en las necesidades de tu cliente hará que note que le tienes en mente, que sigues pensando en él, que le ofreces lo que necesita. 

¿Qué necesito para tener éxito con esta estrategia?

Tener al cliente en el centro no quiere decir que el cliente tenga siempre la razón. Simplemente es la diana hacia la que apuntamos la flecha, nuestro porqué. Para conseguir esto es fundamental trabajar todas las áreas del negocio y tener una base firme. 

El equipo

Imposible tener éxito en esta estrategia si nuestro equipo no está contento. Si ni ellos mismos se creen los valores de la marca. Ya sea en el empaquetado, diseño del producto, picking, atención al cliente, creación de contenidos, solo lo harán realmente bien si la estrategia de customer centric del negocio los tiene en cuenta. 

Los empleados son el valor más importante de cualquier negocio, igualmente en una tienda online. Sin su colaboración, la estrategia se vendrá inevitablemente abajo. 

La logística

El stock y los envíos, ¡importantísimo! Debemos tener en cuenta que una mala gestión del stock se convertirá necesariamente en una mala experiencia de cliente. Tener bien organizado nuestros sistemas de stockage para tener siempre bien integrados los stocks en todos los canales de venta, junto con un envío que cumple plazos, dará una buena experiencia a nuestros clientes. 

El servicio postventa

Una estrategia customer centric necesita de un servicio postventa que solucione de forma fácil todos los problemas que les puedan surgir a los consumidores. Acuérdate de cerrar el círculo y recorrer todos los caminos que podría recorrer el cliente para que ninguna persona se quede sin solución a su problema. 

Conclusión

Hay mucho trabajo previo para poder elaborar una correcta estrategia de customer centric. Piensa en los detalles, conoce bien a tu cliente, ponte en su piel y anticípate. De este modo se enamorará de la marca y querrá revivir la experiencia.