10 motivos de abandono de carrito en ecommerce (con soluciones)

Del total de personas que acceden a tu tienda online, solo unas pocas añaden productos al carrito. Si hacen esto, es lógico pensar que piensan comprar, pero la realidad es que alrededor del 85% de los usuarios que añaden productos a la cesta, se van sin finalizar la compra, es decir: abandonan su carrito. Pero, ¿por qué lo hacen? Te cuento 10 motivos de este abandono en ecommerce y una solución para cada uno de ellos.

1. Gastos de envío

¡Sorpresa! El cliente está tan tranquilo añadiendo sus productos al carrito, ha visto el total que suma su compra y lo tiene claro. De momento, llega a la pasarela de pago y como por arte de magia su cesta ha subido de precio, ¿qué es eso? No le gusta, le resulta de lo más desagradable y se marcha pensando que ha perdido el tiempo… ¡si lo hubiera sabido antes…!

Solución

Ahí está la clave, si lo hubiera sabido antes no habría sido una sorpresa y habría asumido desde el inicio ese gasto. Debemos mostrar desde el primer momento cuánto cuesta el envío y a partir de qué precio el envío es gratuito, si se da el caso. 

Puedes indicarlo en la página de producto, en el carrito e incluso incluir una barra tipo anuncio en la parte superior de la página, de este modo nunca será una sorpresa.

2. Registro obligatorio

Cuando el usuario ya tiene su carrito lleno y quiere proceder a pagar se encuentra con lo que yo llamo una «puerta cerrada»: 

Hey, de aquí no pasas, antes de pagar, regístrate. 

Solución

A no ser que tengas una muy buena razón, olvídate de esto. Deja que tus clientes compren como invitados y que se registren si es lo que quieren. 

3. Falta de confianza

La confianza es importantísima. ¿Cómo voy a gastar mi dinero y esperar a recibir mi pedido si tu tienda o tu producto no me resulta de confianza? ¡Apaga y vámonos! Pero, ¿cómo genero confianza en mis clientes potenciales?

Solución

Una buena herramienta es la prueba social, esto es, las reviews u opiniones de tus clientes, tanto de tus productos como de tu servicio. Esto es un generador de confianza infalible. 

También son útiles los sellos de garantía del banco o marcas de certificados de seguridad.

4. Pantalla de pagos demasiado larga que solicita muchos datos

Una vez que tu cliente ha añadido sus productos al carrito y procede a iniciar el pago, se encuentra con un formulario infinito que pide montones de datos. La pereza hace acto de presencia y el usuario se va, puede que acabe con esto más tarde o puede que no vuelva.

Solución

En tu pantalla de pagos, solicita solamente los datos estrictamente necesarios para que la compra pueda efectuarse. El checkout en 3 pasos de Shopify divide el proceso en 3 pantallas diferentes y se hace más ameno para el usuario. 

5. Falta de opciones de pago

Disponer solo de un método de pago en tu tienda puede ser también un motivo de abandono. Si solo dispones de pago con tarjeta y tu cliente prefiere Paypal o contrareembolso, te quedas sin venta. 

Solución

Entérate de cuál es el método de pago preferido por tus clientes y asegúrate de tenerlo disponible en tu tienda. 

6. Política de envíos y devoluciones poco clara o que no convence al usuario

Cuando un cliente está inseguro puede plantearse qué pasará si no le gusta lo que compra o si no le queda bien. En ese caso irá a consultar las políticas de devolución. Si no la encuentra o lo que lee en esas políticas no le convence, abandonará la compra.

Solución

Una política de envíos presente y accesible, por ejemplo, en el menú del pie de página y unas condiciones favorables y claras para el usuario. 

7. Envío express no disponible o plazos de entrega demasiado largos

Si hago el pedido hoy, ¿cuándo me llegará?, ¿dentro de 7 días? Uff, para entonces ya habrá pasado el cumpleaños de mi hermana. Tendré que buscarle otra cosa.

He aquí un ejemplo de situación en la que, si hubiera envío express, este usuario se aseguraría de que el pedido llegue a tiempo para la fecha que él lo necesita.

Solución

Disponer de envío express con un coste extra para el usuario. 

8. Falta de atención al cliente para resolución de dudas

Cuando un usuario está ojeando los productos de la tienda le pueden surgir muchas dudas. ¿Qué pasa si no me queda bien?, ¿hay cambio de talla? Es que no sé qué talla es la mía, ¿cuál me vendrá mejor? ¿Qué producto es el que más le conviene a mi piel? ¿Cuál será el perfume ideal para mi madre? No tengo ni idea, mejor voy a una tienda. 

Solución

Por más sorprendente que te parezca, ¡ni te imaginas lo que los clientes llegan a preguntar! Hay personas que buscan información por sí mismos, pero hay otras personas que prefieren preguntar. Para ellas, el chat es ideal.

9. No contar con cupones de descuento

En la venta online, es muy común encontrar cupones de descuento en cada tienda que entras a echar un ojo. Algunas personas están tan acostumbradas a comprar con descuentos que si no encuentran uno disponible, no compran. 

Solución

Descuentos de bienvenida tras suscripción con automatización de emails, por ejemplo. De este modo, incluyes a estos usuarios en tu base de datos. 

Otra opción es la de las recomendaciones, con un programa de referidos, tus clientes consiguen descuentos al traer a clientes nuevos a la tienda. 

10. Decisión no madura, el usuario investiga para realizar la compra más adelante

Todos lo hacemos, antes de comprar, miramos aquí y allá, asegurándonos de tomar la decisión de compra correcta. Esto no es del todo malo ya que esa persona puede volver a tu tienda más tarde, cuando ya haya tomado una decisión firme. 

Solución

Para asegurarte de que no se olvide de tí puedes poner en marcha varias estrategias:

• Un leadmagnet muy atractivo que le invite a suscribirse y así tenerlo ya en tu base de datos para poder mandarle emails. Si además tienes en marcha una estrategia de inbound marketing, lo irás haciendo bajar por el embudo de ventas poco a poco. 
• Anuncios de remarketing sea por el medio que sea, así le recordarás que estás ahí.

Espero haberte ayudado a solucionar algunos de tus problemas de abandono de carrito en tu ecommerce. Si tienes alguna duda y quieres una ayudita, no dudes en contactar conmigo, ¡estaré encantada de echar una mano!