7 Estrategias de fidelización de clientes para tu ecommerce

Uno de los mayores desafíos a los que te enfrentas como propietario de un ecommerce es mantener a tu clientes contentos y satisfechos. La importancia de la retención de clientes es muy alta dado que, como sabes, es mucho más barato volverle a vender a un cliente que ya te ha comprado, que hacer un cliente nuevo. Así que, vamos a ver 7 estrategias de fidelización de clientes para tu ecommerce.

¿Qué es la fidelización?

La fidelización consiste en lograr que tus clientes se vuelvan leales a la marca, compren en tu tienda de manera regular y te recomienden a sus amigos.

La experiencia de compra es mucho más que una simple transacción,  un cliente fidelizado querrá repetir una y otra vez. Ten en cuenta que en el mundo ecommerce hay muchísima competencia, con lo que la fidelización toma mayor importancia, ya que conseguir un cliente cuesta cada vez más caro y hay que hacer todo lo posible por retenerlo a nuestro lado.

Motivos para fidelizar a tus clientes en tu ecommerce

Te doy tres, aunque algunos ya los hemos mencionado anteriormente: 

1. Retener clientes es más rentable que conseguir nuevos clientes
2. Cuanto más fidelizas, mejor conoces a tu cliente y sus intereses.
3. Los clientes fidelizados son los mejores comerciales de tu tienda online.

¿Cómo fidelizar a los clientes en tu ecommerce?

Tu tienda online es muy especial para tí, pero para una persona nueva que llega sin conocerte, es simplemente, una más. Tenemos que esforzarnos por mostrar nuestra propuesta de valor y que ese cliente potencial pruebe nuestros productos. 

Imaginemos que el visitante se convierte en cliente realizando la primera compra en nuestra tienda online. Ahora tenemos que hacerle vivir una experiencia satisfactoria en todos los aspectos, desde el packaging a la atención al cliente, desde la entrega en plazo, hasta, cómo no, el producto. 

Te comparto ahora las 7 estrategias que puedes poner en práctica para volverte insustituible para tu cliente.

Estrategia nº1: Programa de fidelización o lealtad

El archiconocido programa de puntos. Este tipo de programas de fidelización se basan en ofrecer recompensas a los compradores. Esto, sin duda, ayuda a retener a tus clientes cerca de tí y a aumentar su valor de vida. 

Las recompensas pueden ser de muchos tipos, vemos algunos ejemplos: 

• Descuentos para su próximo pedido (en porcentaje o cash).
• Puntos canjeables por productos, que se van acumulando en la cuenta del cliente. 
• Regalos exclusivos solo para miembros del programa de lealtad.
• Acceso prioritario a nuevos lanzamientos y promociones. 
• Invitaciones a eventos especiales y privados. 

Hay un tipo de programa de fidelización que funciona muy bien, es el llamado Wallet program. El cliente tiene una cartera donde va acumulando dinero con cada compra, 1€ por cada 10€ de gasto, por ejemplo. Cuando acumule lo suficiente podrá obtener un producto gratis. 

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Estrategia nº2: Envío de Newsletter

El email marketing es una herramienta fabulosa. Es el lugar perfecto para mantener una contacto permanente con tus clientes. Envía periódicamente contenidos a través del email que no tengan como objetivo vender, sino informar, ofrecer contenido de calidad. Esto no quiere decir que no envíes contenidos promocionales, sino que además de ese contenido promocional ofrezcas algo más. 

Segmentar campañas y personalizar el mensaje

Para ser más efectivos y que nuestros correos electrónicos funcionen mejor, mi recomendación es que hagas uso de la segmentación. Puedes dividir a tus clientes en grupos según qué han comprado, cuántas veces han comprado, cuántas visitas, cuánto tiempo hace que no visitan tu tienda… Según sea tu caso, sabrás cómo dividir tu base de datos para proporcionales los mensajes más adecuados.

Estrategia nº3: Hazle vivir una experiencia de compra memorable

Para mí este punto tiene especial importancia. Desde que el usuario accede a tu tienda hasta que usa o consume el producto que ha comprado hay toda una serie de capítulos que debe vivir y que deben de ser memorables. De este modo tu cliente estará deseando volver a vivir la experiencia una y otra vez. 

Tendemos a trabajar mucho la primera parte, la de antes de que realice la compra y todo lo que sucede después es primordial para la fidelización:

• Plazo de entrega correcto.
• Servicio de entrega óptimo.
• Packaging, que abrir el paquete sea sorprendente.
• Atención al cliente, en caso de que el cliente necesite comunicarse con nosotros.

En cualquiera de estos puntos puede quebrarse esa posibilidad de fidelizar a nuestro cliente, así que, cuida cada paso. 

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Estrategia nº4: Socializa

Las redes sociales son un espacio ideal para construir relaciones duraderas con nuestros compradores. Comunícate con ellos con regularidad y ofréceles contenidos que aporten valor.  Al estar presente en los medios sociales, esas personas te tienen presente, no te olvidan, y en el momento que tengan que realizar una compra del producto que vendes, volverán a buscarte. 

Estrategia nº5: Promociones y descuentos exclusivos

Ofrece descuentos o promociones exclusivas sólo disponibles para tus clientes o miembros de un programa de lealtad. De este modo los clientes habituales se sienten recompensados y especiales. Esto los motiva a seguir siendo fieles y a volver a comprar en tu tienda.

Estrategia nº6 Atención al cliente

Es especialmente relevante ya que, una buena atención al cliente puede incluso fidelizar a un cliente descontento. A las personas nos encanta que nos escuchen y que sean atentos con nosotros. 

Si hacemos un pedido en una tienda y recibimos un producto que no es lo que esperábamos, que no es nuestra talla, está defectuoso o es incorrecto, si la entrega se retrasa y ya no llega a tiempo, lo normal es que estemos descontentos o incluso enfadados. Una buena atención al cliente ya sea por chat, email o teléfono puede darle la vuelta a la tortilla, que el cliente quede encantado y acabe fidelizado. 

Hay que ser empático y amable, pero lo más importante es darle la respuesta de forma rápida. La espera puede desesperar y aumentar el enfado del cliente. 

Estrategia nº7: Creación de contenido de calidad

Hablamos de un blog o de otro tipo de contenidos en forma de video. Muchos negocios online no invierten tiempo ni dinero en este tipo de contenidos y son de gran utilidad, no solo para el posicionamiento orgánico. Creando contenidos que resuelven las dudas de los usuarios los ayudas a aprender o tomar decisiones. Estos contenidos, además, puedes enviarlos en tus newsletter. 

Conclusión

Poniendo en marcha estas estrategias de fidelización seguro que conseguirás que tus clientes vuelvan una y otra vez a tu tienda a repetir la experiencia. Si necesitas ayuda para la puesta en marcha de alguna de ellas (o de todas), puedes contactar conmigo o concertar una cita. Estaré encantada de ayudarte a ser insustituible para tus clientes.